Quản lý đơn hàng trên TikTok Shop: Giớ thiệu về quá trình vận chuyển đơn hàng

I. Tổng quát quản lý đơn hàng trên TikTok Shop:

Nếu bạn là một người bán hàng trên nền tảng này bạn sẽ cần đến các hướng dẫn về quản lý đơn hàng trên TikTok Shop. Tiktok Shop là một tính năng mới của Tiktok vừa công bố năm 2022. Đúng như tên gọi đây là một gian hàng trên tài khoản TikTok của bạn. Bạn có thể tìm hiểu thêm về mô hình vận hành của TikTok Shop và các ưu nhược điểm của TikTok Shop tại đây.

Quản lý đơn hàng sẽ bao gồm các nội dung sau:

• Quá trình vận chuyển đơn hàng trên TikTok Shop.
• Nguyên tắc hủy đơn hàng và trả hàng hoàn tiền của TikTok Shop dành cho người bán.
• Nguyên tắc xử lý tranh chấp sau bán hàng của TikTok Shop.
• Chính sách đánh giá hiệu xuất của người bán trên TikTok Shop.

Trong bài viết này chúng mình sẽ giới thiệu đến bạn về quy trình vận chuyển các đơn hàng trên TikTok Shop.

II. Quy trình vận chuyển

Quy trình vận chuyển là quy định đầu tiên trong quản lý đơn hàng của TikTok. Quá trình này bắt đầu từ khi khách hàng đặt hàng. TikTok Shop cung cấp dịch vụ hậu cần tại một số thị trường. Vui lòng tham khảo bảng dưới đây để xác định chế độ hậu cần áp dụng cho thị trường đích của bạn:

Người bán phải thực hiện một số bước để hoàn tất quá trình vận chuyển. Các bước này bao gồm:

1. Xác nhận đơn đặt hàng

Điều này cũng giống như trên các sàn thương mại điện tử khác, sau khi khách hàng đặt hàng qua TikTok Shop, người bán phải xem lại đơn hàng để kiểm tra xem mặt hàng còn tồn kho hay không. Nếu còn hàng thì có đạt điều kiện để giao cho khách hàng hay không.

Nếu người bán phát hiện rằng họ không thể thực hiện đơn hàng, người bán phải làm theo quy trình được mô tả trong nguyên tắc hủy, trả lại và hoàn tiền cho khách hàng của TikTok Shop để hủy đơn hàng.

2. Quy trình đóng gói và bàn giao cho đơn bị vận chuyển

Người bán nên chọn kích thước và loại vật liệu gói hàng phù hợp cho các mặt hàng. Người bán phải tuân thủ tất cả các luật, quy tắc, quy định, pháp lệnh và chỉ thị hiện hành liên quan đến tất cả các vật liệu đóng gói sản phẩm. Người bán cũng phải tuân thủ mọi nghĩa vụ bổ sung các luật liên quan. Hoặc quy định hãng vận chuyển yêu cầu, đảm bảo đóng gói an toàn cho các sản phẩm dễ vỡ.

2.1 Đóng gói sản phẩm

Người bán phải đóng gói sản phẩm cẩn thận để giảm rủi ro hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Người bán nên:

– Kiểm tra các điều khoản, điều kiện và chính sách mới nhất của hãng vận chuyển để xác nhận có thể được vận chuyển sản phẩm thuận lợi.

– Chỉ vận chuyển những sản phẩm được phép của hãng vận chuyển.

– Không đóng gói bất kỳ sản phẩm nào không phải do khách hàng đặt vào một gói gửi cho khách hàng.

– Không gửi kèm bất kỳ thông điệp nào cho khách hàng yêu cầu đánh giá tích cực.

– Không đưa ra yêu cầu trả hàng để đổi lấy các lợi ích khác hoặc đưa thêm bất kỳ thông tin không phù hợp nào vào gói hàng.

– Không được đính kèm hoặc đặt bất kỳ tài liệu khuyến mãi hoặc quảng cáo trái phép nào vào gói hàng như tờ rơi, tài liệu trưng bày, thẻ giá hoặc nhãn dán không liên quan khác.

– Trong trường hợp có yêu cầu đóng gói đặc biệt đối với chất lỏng hoặc đồ sắc nhọn (ví dụ: bộ đồ ăn, đồ dễ đứt, dễ vỡ, dễ hỏng, hàng dệt, vật liệu nguy hiểm, pin, v.v.), người bán nên làm theo hướng dẫn này.

– Nếu bất kỳ mặt hàng nào yêu cầu xử lý đặc biệt, người bán phải thông báo cho người vận chuyển trước khi vận chuyển bất kỳ mặt hàng nào.

2.2 Bao bì hộp giấy

Một số mặt hàng có thể cần có bao bì hộp giấy bên ngoài. Khi sử dụng hộp giấy, người bán phải đáp ứng tất cả các yêu cầu dưới đây

– Các hộp giấy và vật liệu đóng gói (ví dụ: tấm lót, vật liệu lấp đầy) phải bảo vệ cho các mặt hàng trong quá trình vận chuyển. Nếu sử dụng các vật liệu đóng gói không được chấp nhận có thể dẫn đến việc bị từ chối bồi thường nếu hàng hóa hư hỏng.

– Chọn hộp giấy với kích thước thích hợp để đảm bảo không gian trống tối thiểu sau khi đặt hàng trong hộp. Người bán cũng có thể đóng gói nhiều mặt hàng trong một hộp giấy để sử dụng không gian tối đa hóa (với tiền đề là không làm hỏng các mặt hàng)

– Sử dụng vật chèn lót có kích thước lớn, chẳng hạn như gối hơi, cả tờ giấy, tấm xốp hoặc bọc bong bóng. Không sử dụng bất kỳ loại nhân lỏng nào như nhựa bong bóng hoặc giấy vụn.

– Không được đóng gói hộp giấy bằng cách đóng bao, đàn hồi, băng dính hoặc dây đai phụ.

– Tránh sử dụng ghim lớn hoặc băng làm từ sợi nylon vì chúng rất nguy hiểm đối với các nhân viên xử lý hậu cần.

Nếu việc bán hàng được thực hiện thông qua tùy chọn giao hàng Vận chuyển do Người bán , người bán có trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề sau bán hàng do sản phẩm hoặc gói hàng bị hư hỏng.

Nếu việc bán hàng được thực hiện thông qua tùy chọn giao hàng Vận chuyển do TikTok , thì sẽ điều tra từng trường hợp để xác định trách nhiệm thuộc về người bán hay người vận chuyển. Xin lưu ý rằng người vận chuyển không chịu trách nhiệm nếu gói hàng bị hư hỏng do lỗi trong bao bì ban đầu của người bán.

3. Dán nhãn cho gói hàng

Tất cả các gói đều phải có nhãn vận chuyển được dán nhãn, điều này sẽ giúp bạn quản lý đơn hàng dễ dàng hợn. Các nhãn này cần bao gồm các thông tin sau:

– Tên và địa chỉ bưu điện đầy đủ của khách hàng (bao gồm mã zip / mã bưu điện).

– Số đơn đặt hàng của khách hàng

– Tên đầy đủ và địa chỉ của người bán.

– Nhãn vận chuyển không được chứa siêu liên kết, mã QR, thông tin liên hệ từ các nền tảng khác hoặc thông tin không liên quan đến đơn đặt hàng.

Khi người bán chuẩn bị nhãn gói, phải đáp ứng tất cả các yêu cầu sau:

– Dán nhãn đúng vào từng hộp giấy. Nhà cung cấp dịch vụ nên loại bỏ hoặc thanh lý mặt hàng với nhãn dán sai nếu không rõ thông tin của người sở hữu, hoặc dán nhãn lại cho mặt hàng nếu biết người sở hữu, chi phí dán nhãn lại do nhà cung cấp chịu.

– Dán vững chắc mã vạch do hãng vận chuyển cung cấp trên hộp giấy

Lưu ý rằng khách hàng nên đảm bảo thông tin giao hàng được điền trong đơn đặt hàng là hoàn chỉnh, chính xác và hiệu quả. Điều này sẽ giúp quá trình quản lý đơn hàng dễ hàng hơn, chánh việc đơn bị thất lạc… Nếu bất kỳ vấn đề vận chuyển nào là do thông tin người nhận không chính xác hoặc không đầy đủ, khách hàng phải chịu hậu quả. Hậu quả có thể bao gồm giao hàng không thành công hoặc các thiệt hại khác.

4. Giao hàng cho người vận chuyển

Gói hàng và giao cho đơn vị vận chuyển cũng là một khẩu quan trọng trong quá trình quản lý đơn hàng. Trong chế độ Vận chuyển do TikTok , người bán có thể giao gói hàng cho người vận chuyển theo hai phương thức :

– Lấy hàng, hoặc

– Gửi hàng

Lấy hàng

– Trước khi lấy hàng, người bán phải hoàn thành việc đóng gói và cập nhật trạng thái đơn hàng thành Đã vận chuyển – Chờ lấy hàng trong vòng 72 giờ sau khi đặt hàng.

– Sau đó, nhà vận chuyển sẽ nhận được thông báo và lấy gói hàng từ người bán trong vòng 48 giờ.

– Sau khi vận chuyển gói hàng, hãng vận chuyển sẽ cập nhật trạng thái đơn hàng thành đã lấy hàng trong hệ thống. Trạng thái này sẽ được phản ánh trong Trung tâm người bán → phần Quản lý đơn hàng .

– Nếu hãng vận chuyển có sự chậm trễ, người bán có thể chọn “Khiếu nại – Khiếu nại về nhà cung cấp dịch vụ hậu cần” để khiếu nại với TikTok Shop.

Gửi hàng

– Trước khi gửi hàng, người bán phải hoàn thành việc đóng gói và chọn điểm gửi hàng gần nhất ở Trung tâm người bán.

– Sau đó, người bán phải cập nhật trạng thái đơn hàng thành Đã gửi – Chờ lấy hàng trong vòng 72 giờ kể từ khi đặt hàng.

– Tiếp đó người bán cần gửi gói hàng đến điểm gửi hàng đã chọn trong vòng 48 giờ.

– Sau khi gửi hàng, hãng vận chuyển sẽ đến lấy gói hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng thành “Đang vận chuyển” trong hệ thống. Trạng thái này sẽ được hiển thị trong Trung tâm người bán → phần Quản lý đơn hàng .

– Nếu có bất kỳ sự chậm trễ nào từ phía hãng vận chuyển, người bán có thể gửi khiếu nại cho TikTok.

– Bất kể chọn phương thức vận chuyển nào, người bán phải đều đảm bảo lấy hàng và cập nhật trạng thái đơn hàng thành đã vận chuyển trong vòng 120 giờ kể từ khi khách hàng thanh toán. Khi giao gói hàng cho người vận chuyển, người bán có trách nhiệm giao gói hàng cho đúng người vận chuyển và đảm bảo sản phẩm / gói hàng hoàn hảo trước khi khởi hành.

– Người bán cần chụp ảnh gói hàng để lưu hồ sơ phòng trường hợp có tranh chấp trong tương lai.

Quan trọng: Người bán không được cập nhật trạng thái đơn đặt hàng không trung thực hoặc gian lận. TikTok sẽ theo dõi và xem xét tình trạng đơn hàng thực tế và có thể thực hiện biện pháp xử lý tài khoản của người bán nếu họ phát hiện bất kỳ hành vi không trung thực nào.

5. Kiểm tra trạng thái giao hàng

Bước cuối cùng và cũng là bước quan trọng nhất trong quản lý đơn hàng là kiểm tra trạng thái giao hàng. Người vận chuyển nên đảm nhận việc giao hàng từ khi gửi gói hàng đến xác nhận giao hàng. Người bán nên theo dõi trạng thái cập nhật quan trọng và trạng thái cuối cùng của gói hàng trong giao diện Quản lý đơn hàng. Vào cuối quá trình thực hiện, trạng thái đơn hàng sẽ được cập nhật thành đã giao khi người vận chuyển cập nhật trạng thái gói hàng.

Trong trường hợp theo chế độ Vận chuyển do TikTok , nhà vận chuyển cập nhật trạng thái đơn hàng thành đã giao sau khi nhận chữ ký hoặc hình thức xác nhận khác của khách hàng.

Trong trường hợp theo chế độ Vận chuyển do người bán , người bán được yêu cầu tải số theo dõi hợp lệ và chính xác lên Trung tâm người bán. TikTok Shop sẽ kiểm tra và xác minh trạng thái đơn hàng bằng dữ liệu hậu cần do các công ty bên thứ ba cung cấp. Xin lưu ý rằng người bán có trách nhiệm giải quyết bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng liên quan đến các vấn đề hậu cần hoặc lỗi trong dữ liệu hậu cần.

Trong trường hợp theo chế độ Vận chuyển do người bán , người bán phải ký kết hợp đồng với các nhà vận chuyển mà họ lựa chọn. Họ cũng phải thiết lập các biện pháp kiểm soát cần thiết để giám sát mức độ và chất lượng dịch vụ của hãng vận chuyển.

Mất hoặc chậm trễ

Trong trường hợp theo chế độ Vận chuyển do người bán , nếu khách hàng không nhận được gói hàng sau 14 ngày kể từ ngày gửi, thì sẽ được coi là thất lạc .

Trong trường hợp theo chế độ Vận chuyển do TikTok , nếu nhà vận chuyển không giao gói hàng thành công trong thời gian đã cam kết, thì sẽ được coi là chậm trễ.

Nếu người vận chuyển không giao hàng được vận chuyển thành công trong thời gian gấp đôi thời gian giao hàng đã cam kết thì sẽ bị coi là thất lạc. Khi xảy ra tình trạng giao hàng khác thường, chẳng hạn như gói hàng bị hư hỏng, gói hàng bị mất hoặc vận chuyển chậm trễ. TikTok có thể hủy đơn đặt hàng và thông báo cho khách hàng để gửi yêu cầu hoàn tiền.